o cliente tem sempre razão?



Stew-Leonard's

 O cliente tem sempre razão?
Não sei! Não sei e não é relevante para o caso!
Mesmo que não tenha razão deve ser tratado como se tivesse! Isto sim, é relevante!
E é também mais fácil dizer do que pôr em prática, admito!
Mas é uma atitude que deve ser cultivada todos os dias!
Os motivos?... Nada melhor do que uma pequena história para explicar o porquê desta atitude!

"Stew Leonard's é um pequeno supermercado que fica na cidade de Norwalk, nos Estados Unidos, Segundo o Guinness, o livro dos recordes, essa loja é a que mais vende por metro quadrado no mundo, mais do que qualquer outro supermercado, Stew Leonard, o proprietário, explica a razão do seu sucesso:

- Se eu cultivar clientes felizes, eles vão voltar! Conta ele que a lição mais importante, para satisfazer os clientes a aprendeu três semanas antes de um Natal, quando estava a vender gemadas, Uma cliente virou-se para ele e reclamou:
- A gemada está azeda!
- Azeda? Na minha loja nova, onde pus a minha alma e o meu coração? Não pode estar azeda' A senhora está enganada! Já vendemos cem galões de gemada desta remessa e só a senhora reclamou'
Ela olhou para ele e disse:
- Não me importa quanto tenha vendido! Quero o meu dinheiro de volta!
A mulher estava tão furiosa que as veias do pescoço saltavam ... Stew meteu a mão no bolso e pegou no dinheiro; ela arrancou-o da mão dele e saiu. As suas últimas palavras foram:
- Nunca mais volto aqui!
Ao jantar, naquela noite, o comerciante comentou com a mulher:
- Não acreditas como as pessoas podem ser! Ela estava errada! Errada!
- Não brinques? Tu é que estavas! Não percebes que a insultaste? Praticamente, chamaste-lhe mentirosa. Espero que não vás administrar o teu negócio como os outros gerentes de supermercado, que acham sempre que os clientes são mentirosos! Não acreditam em nós, mas vingamo-nos: nunca mais voltamos.
Stew começou a pensar sobre o assunto e disse a si mesmo:
«É verdade. Noventa e nove por cento dos meus clientes são bons e honestos. É apenas aquela pequena fracção de um por cento de chatos que tenta irritar-me. Mas se dirigir o negócio protegendo-me desse um por cento, acabo por penalizar os noventa e nove por cento de clientes bons e honestos.»
Stew decidiu então que nunca nenhum cliente seu jamais estaria errado. Ele colocou na entrada da loja uma enorme placa onde está gravada a política da loja para que todos possam ver:

Regra número um: O cliente tem sempre razão!
Regra número dois: Se o cliente estiver errado, releia a regra número um!


É esta filosofia que faz o cliente ficar encantado e achar que comprar no Stew Leonard's é uma experiência agradável e compensadora."

Fonte: Livro: O que podemos aprender com os gansos; Autor: Alexandre Rangel; Editora: Casa das letras