O Digital está presente nas nossas vidas

Todos sabemos que o mundo digital é cada vez menos virtual e mais real.
Existem inúmeros benefícios, tanto para os clientes, como para as próprias empresas.

Sendo um apaixonado por novos projetos que contemplem o seu quê de desafiante, envolvi-me num novo empreendimento ligado ao bem-estar, ou seja, a uma loja digital. Convido-vos a visitar o espaço, no mundo digital ou no mundo físico...
Digitalmente em www.caispharma.pt.
Fisicamente podem ir à Mealhada.
Podem visitar o espaço e aproveitar para se deliciarem num dos muitos bons restaurantes, seguido de um passeio pela Mata Mágica: o Bussaco.

Deixo-vos abaixo a apresentação do projeto, para usufruírem dos benefícios existentes:

Um Projeto para o servir ainda melhor:

Como servir ainda melhor os nossos clientes? Esta foi a pergunta que nos conduziu a um novo projeto: a disponibilização dos nossos produtos on-line.

A CAIS PHARMA é reconhecida pela sua dedicação ao cliente e pela sua vontade de bem o servir, estando focada na resolução dos seus problemas.  Privilegiamos a relação com o cliente, o atendimento personalizado, a qualidade e o aconselhamento na área da saúde, beleza e bem-estar.

Tendo consciência das restrições que a vida de hoje nos apresenta, sabemos bem a satisfação com que as pessoas vão ao nosso espaço físico e usufruem de um tempo de qualidade e de uma conversa com a nossa equipa, esclarecendo dúvidas em diversos temas e encontrando soluções para os seus problemas. No entanto, todos sabemos que a vida atual tem uma velocidade vertiginosa. Nem sempre é possível ter disponibilidade para nos visitar.

Como nem sempre conseguimos controlar o tempo como idealizámos, consideramos que a melhor forma de continuar o nosso serviço de excelência em prol dos nossos clientes, seria proporcionar-lhes a nossa total disponibilidade, para nos visitar quando mais lhe convier, podendo obter as soluções desejadas, de forma rápida, eficaz e cómoda.

Ao comprar na CAIS PHARMA On-line está a:

·         Aumentar a qualidade de vida, permitindo fazer as suas compras on-line e visitar o espaço físico, quando tiver tempo e desejar.

·         Ter mais tempo disponível para as áreas importantes da sua vida.

·         Ver os produtos de forma mais tranquila e confortável.

·         Obter informação detalhada sobre os produtos.

·         Obter esclarecimento de dúvidas por parte de profissionais competentes.

·         Receber conteúdos interessantes e informação relevante sobre temas relacionados com o bem-estar, a saúde e o crescimento pessoal.

Adquira os seus produtos na CAIS PHARMA on-line e tenha mais conforto, disponibilidade e privacidade, sendo possível fazer as suas compras em qualquer lugar e a qualquer hora.

Visite-nos em www.caispharma.pt

Aproveitem as promoções em curso: CaisPharma * Promoções

Bizup * Networking Time 2015/05/14

Comecem a planear a próxima semana!

Podemos inscrever-nos para:
#1. Conhecer e perceber os projetos, ideias, conceitos ou negócios que serão apresentados na sessão.
#2. Apresentar os próprios projetos, ideias conceitos ou negócios.

Em qualquer dos casos, é importante a inscrição prévia, enviando um e-mail para bizup@academiadevoo.com. Há um limite máximo para a apresentação dos projetos (6 projetos, em 5 minutos, utilizando algum apoio tecnológico ou apresentando oralmente o projeto), pelo que, quanto mais cedo efetuarem a inscrição, maiores as probabilidades de apresentar esta sessão. 

Mais informações em www.academiadevoo.com/bizup.

O Feijão Verde é uma batata podre

O dia tinha começado a correr.

O Tiago recebeu, uns dias antes, um convite de um amigo para ir ao seu aniversário, no feijão verde.

Apesar de estarmos fora de Coimbra, planeámos a tarde para podermos vir ao aniversário.

Ainda não tinha comprado o presente, mas sendo o feijão verde no Coimbra Shopping, facilmente se resolvia essa situação.

Estes aniversários são oportunidades para reforçar ligações entre as crianças, fora do ambiente escolar.

Os pais, também reforçam relações.

Este não foi o caso, pois foi uma corrida desde manhã e, depois de ver que o espaço era seguro, decidi ir para casa adiantar trabalho.

Primeiro, dei os parabéns aos pais, e questionei a menina que estava ao balcão a que horas deveria ir buscar o meu filho.

Informou-me que poderia ir busca-lo entre as 17h30 e as 18h00.

Informei os pais do aniversariante que traria o presente quando viesse buscar o Tiago, que já estava em plena brincadeira.

Fui trabalhar para casa, que fica relativamente perto.

Às 16h50 resolvi sair, para comprar a prenda e ainda conviver um pouco com outros pais.

Fui ao Continente. Nesse sábado à tarde, toda a gente tinha ido ao Continente. De Coimbra e de toda a comunidade intermunicipal.

Em 5 minutos encontrei uma prenda que me deixou satisfeito.

Às 17h15 estava numa fila com uma pessoa a ser atendida e duas pessoas na fila. Tinham carros de compras tipo pirâmide das necessidades, mas eram duas pessoas. As outras filas tinham todas 4 ou 5 pessoas.

O serviço estava lento, ou as quantidades eram imensas. Às 17h30 o senhor que estava à minha frente na fila estava a começar a colocar uma secção inteira do Continente no tapete rolante.

Quando o telefone toca.

Pergunta-me a voz indignada se sou o pai do Tiago. Afirmativo.

Pergunta-me a voz indignada se estava longe. Negativo. Na fila quase a ser atendido.

Pergunta-me a voz indignada se não sabia que a festa terminava às 17h00.

Balbuciei uma justificação …    …   ….17h30/18h00, mas…

O sangue foi todo não sei bem para onde…

É interessante sentir que podemos ter uma frequência cardíaca intensíssima, sem ser pela prática do desporto.

O senhor que estava à frente com a secção inteira do Continente, depois de se aperceber do telefonema, e vendo que eu tinha apenas um artigo na mão, deixou-me passar de imediato para a sua frente.

Paguei.

Obviamente, já não fui embrulhar o presente.

Levei um dos últimos sacos que não custava os 10 cêntimos.

Galguei as escadas rolantes  e fui a correr para o feijão verde.

Só pensava que o Tiago podia ficar aflito se todos já se tivessem ido embora.

Cheguei e dirigi-me aos pais do aniversariante a pedir mil desculpas, pois pensava que era até às 18h00. Tinha ido trabalhar e tinham-me dito que podia ir buscar o Tiago entre as 17h30 e as 18h00.

A mãe, mega atenciosa, disse que não havia qualquer problema; mesmo que tivessem que ficar lá fora à espera, não deixariam o Tiago sozinho.

O pai, híper compreensivo e até solidário, disse-me que também ouviu a menina que estava ao balcão dizer que podia ir buscar o Tiago até às 18h00.

Racionalmente, sabia que não deixariam o Tiago sozinho, tendo-o deixado a cargo dos feijões verdes, mas provocaram-me uma enorme taquicardia RATATATATATA RATATATATATA RATATATATATATATA!! Incontrolável… Parafraseando o Shreck, Xiça Penico!! Fui com má impressão do feijão verde. Soou mais a batata podre.

Não sei quais foram as causas, se stress de movimento inicial, se falta de comunicação interna, se novatos a atender ou outro. Sei apenas que foi um susto como é raro apanhar.

Na segunda feira seguinte, enviaram um e-mail a agradecer a presença com uma foto do grupo que esteve presente. Muito profissional e atencioso.

No entanto, já tinham a imagem estragada. Quando saí, pensei que nunca aceitaria outro convite para aquela batata podre. Hoje digo, nunca pode ser demais, mas não me apanham em falso, estarei ali ao lado a tomar conta. 

E se me perguntarem a opinião, não será muito positiva.

Como diriam os meus filhos, nas corridas até determinado objetivo, o último a chegar é uma batata podre.

É lamentável que procedimentos tão profissionais, como enviar posteriormente o mail agradecendo a presença com a foto do grupo, tenha sido estragados por um atendimento pessoal desastroso.

Neste momento, o feijão verde é uma batata podre. Está em último lugar nas preferências e não têm grande forma de causar uma primeira boa impressão. 

O voucher que deram no fim da festa?...

Foi de imediato para o lixo. Assim, não há tentações.

Dói-me o corpo todinho!

"Um homem foi ao médico. Estava cheio de dores e sabia que tinha que recorrer a um especialista.

Com um ar muito preocupado, disse ao médico que devia estar mesmo para passar para o outro lado, pois doía-lhe o corpo todo. Em qualquer local que tocasse com o dedo, era dor pela certa. Dizia ele: "Veja Dr.! Carrego no peito e dói-me, carrego na testa e dói-me. Carrego no braço e dói-me. A barriga... Dói-me! Dói-me em todo o lado em que carregue!

Depois de observar o seu paciente, disse com um ar muito circunspecto: "Meu caro, o que se passa é que tem um dedo partido!"

Este é um problema recorrente. Sabemos quais são os sintomas, dizemos quais são os sintomas, tiramos as nossas conclusões lógicas e racionais e... zuca truca, não resolvemos nada. Metemos paracetamol em barda pela goela abaixo, a dor atenua durante 6 a 8h e, passado este tempo, lá aparecem os sintomas de novo. Não resolvemos nada, mas atenuamos momentaneamente a dor.

É por isso que é tão importante analisar as causas de forma detalhada e profunda. Se não eliminarmos a causa (dedo partido), e a nossa intervenção for apenas sobre o problema (dor sentida), podemos andar a tentar eliminar repetidamente a dor sem tratar o dedo. No entanto, o mais habitual é estarmos focalizados no problema (dor pelo corpo todo), e esquecermos de atuar de forma eficaz na eliminação da causa do problema (dedo partido). Simultaneamente, pode-se atenuar ou resolver o próprio problema (diminuir as dores do dedo partido).

Como dizia o outro:  "O problema não é o problema. O problema é a nossa atitude em relação ao problema!" 

É muito positivo que ver algumas organizações procuram encontrar as causas do problema, para as eliminar (causas) e elevar a sua (organização) atuação a um nível superior, deixa-me sempre "encantado". É a diferença entre um problema se manifestar de novo... e de novo... e mais uma vez, ou deixar de existir. Felizmente, há várias empresas que se esforçam por atuar sobre as causas, melhorando eficazmente o seu desempenho.

Para eliminar um problema de vez, procuremos as suas causas, não os sintomas. Depois de determinar as suas causas, temos que estar conscientes das palavras de Friedrich Schiller que nos dizia: “Não temos em nossas mãos as soluções para todos os problemas do mundo, mas diante de todos os problemas do mundo temos nossas mãos.”! 

O Exemplo de Veneza

Fonte: Wikipedia: Gare do Oriente

Quem nunca ouviu falar de Calatrava? Ficará o coro de vozes silencioso? Não!!! É um coro digno de acompanhamento de grupo em Festival de Verão! Basta pensar na Gare do Oriente para reconhecer Calatrava. Um arquitecto com obras de grande dimensão e com um trabalho belo e audaz.

Não sendo Itália um país reconhecido pela sua retidão nas contas, ou pelo menos é essa perceção que tenho depois de ouvir tantas notícias sobre o país e de tantos filmes e séries. Foi uma imagem trabalhada ao longo de anos que, apesar da minha admiração pelo país, pela sua cultura e pelas evidências artísticas, não consigo incluí-lo nos exemplos de boa governação. 

Também por isso, a notícia Calatrava em tribunal por obra em Veneza ganha uma maior relevância e tem o seu quê de surpreendente. Talvez por termos tantas características similares, origens comuns e formas de estar próximas, seguir o exemplo dado nesta notícia seria, com certeza, um contributo para melhorar o estado desta "nossa" Nação.

Stress out ou a arte de diminuir o stress com ações simples!

under pressure by peter koerhuis

O stress é um elemento cada vez mais presente nas nossas vidas. Gostaria de ser adepto da filosofia "slow motion", mas ainda não a consigo pôr em prática. Os fundamentos, respeito-os, admiro-os e desejo-os. A prática, não o permite. Assim, enquanto não iniciar a prática da filosofia "slow motion", terei que encontrar umas válvulas de segurança que permitam ir diminuindo os níveis de stress, assegurando que a ruptura não se dá.

Existem algumas formas simples de reduzir o stress. Não exigem grande investimento financeiro, apenas auto-disciplina. Apresento algumas ações que podem combater as causas principais do meu stress:

1. Forçar o modo monotask: Querer fazer várias coisas ao mesmo tempo! Sendo eu homem, já devia ter uma consciência maior da minha capacidade de fazer uma tarefa de cada, vez em detrimento da bendita capacidade multitask tão propalada pelo género feminino. As tentativas de derrubar esta barreira de género têm sido mal sucedidas. Farei bem em esforçar-me por fazer uma tarefa de cada vez. 

2. Fazer listas: Criar listas de tarefas é algo importante para mentes dispersas. Desta forma, posso priorizar as tarefas facilmente, sem dispersar. Eu tenho a tarefa a realizar, em letras grandes, à minha frente. Este é um hábito a manter. Assim, mesmo que disperse, é fácil reencontrar o foco. Neste ponto, é fundamental ter tudo centralizado numa única lista. A existência de várias listas poderá ser um fator adicional de stress.

3. Ver e-mails uma vez por dia (2 no máximo): Se for possível, ver o e-mail no fim do dia pode ser sinónimo de grande aumento de produtividade. Caso não seja possível, e se tiver que ver o e-mail durante o dia, será melhor fazê-lo antes de almoço. Assim, haverá umas horas de trabalho sem preocupações extra. Caso haja algo muito urgente, o meu telefone está disponível e podem telefonar-me.

Estas são 3 rotinas que estou a implementar no meu dia-a-dia, mas que ainda não estão completamente interiorizadas. Espero ser possível, brevemente, cumprir religiosamente com estas rotinas. Acredito que sejam fatores críticos de produtividade pessoal. 
Para quem estas dicas já estão completamente dominadas, em 10 Small Habits That Will Help You, podem encontrar outras dicas simples para melhorar a produtividade pessoal.

Reclamação – uma oportunidade a não perder

As reclamações são uma oportunidade perdida por muitas organizações. São vistas como algo negativo, algo a evitar. Muitas vezes ignoram-se, como se ignorando, o problema desaparecesse.

Como dizia Aldous Huxley "Os factos não deixam de existir só porque são ignorados." No entanto, muitas vezes, não se faz nada para os evitar. O que acontece de facto, é o esforço e empenho em esconder/ocultar as reclamações. Mas elas existem. Estão lá. Por muito que as organizações façam para esconder as reclamações, é muito difícil que não passem para a praça pública. Atualmente, esta passagem é facilitada pelas redes sociais. Acresce ainda que uma situação mal resolvida de início, se pode tornar víral. Depois de sair a informação, é praticamente impossível parar a partilha da mensagem por milhares de pessoas. Passados anos, ainda há quem partilhe as mensagens tomando-as como novas. Todos nos recordamos do caso de uma loja de telemóveis e material complementar que teve um grande rombo pelo mediatismo que a má resolução de uma reclamação originou. Ou o efeito avassalador que uma empresa de eletricidade a atuar em Portugal sofreu por retirar um comentário do Facebook.

Esta época de crise tem um efeito perverso: numa altura em que deviam ser feitos todos os esforços para cativar os clientes, "incluindo" um atendimento competente, é o momento em que o estado depressivo da nação faz com que haja um maior número de pessoas tristes e insatisfeitas. Esta tristeza e insatisfação tem consequências graves. Por um lado, diminui a disponibilidade para atender bem os clientes. Por outro lado, aumenta a facilidade com que se geram conflitos, resultando em problemas e em reclamações. 

Atualmente, é fácil encontrar pessoas mal dispostas, onde quer que se vá. Felizmente, ainda há alguns resistentes que conseguem fazer bem o seu trabalho e demonstram ter capacidade real para bem servir clientes. O facto é que todos encontramos muito mais gente mal disposta por todo o lado. Empresas privadas, instituições públicas, cafés e restaurantes, e todos os locais por onde tenho passado mostram pessoas com uma grande angústia provocando, várias vezes, ansiedade a quem necessita de obter um serviço.

Há pouco tempo, fui à loja do cidadão onde, habitualmente sou bem servido, independentemente do assunto que vá tratar. A imagem que tenho das instituições públicas foi altamente melhorada pelos serviços prestados nestes locais. No último dia em que tive que me deslocar à loja do cidadão, o sistema informático estava "off". Fui a uma instituição tradicional e todas as histórias que se vão ouvindo sobre as instituições públicas, vieram à memória. Provavelmente, estou a ser injusto e há muitas que se modernizaram e têm uma forma diferente de atuar. Mas não esta. Presenciei um funcionário a berrar com um velhote que não sabia bem o que fazer e, resignadamente, olhava para o texugo que estava à sua frente dizendo que só queria entregar os papéis. Presenciei uma funcionária a ir pedir informações a um colega e a rir-se descaradamente de um cliente, não fazendo qualquer esforço para evitar que as palavras que dizia fossem ouvidas por aquele a quem servia. O cliente, que não era de se ficar, começou a falar alto e bom som e a dizer-lhe coisas que a senhora não deveria querer ouvir. 

Por fim, chegou a minha hora e dirigi-me para o local de atendimento que me tinha calhado na senha com um nervoso miudinho. Provavelmente estavam a fazer-me um enorme favor em me atender e eu, com a minha ignorância nestas andanças, não tinha consciência desse facto.

Disse duas vezes bom dia para obter um grunhido como resposta, apesar de ter sido dito de forma audível cada uma delas. Finalmente dispôs-se a olhar para quem tinha chegado. Senti que era mais um fardo que aquele funcionário desgraçado, que é pago para resolver os problemas dos cidadãos, tinha que carregar. Fiz 4 questões ao funcionário que me atendeu. Eram dúvidas estruturadas e colocadas de forma simples e direta, pois tinha tido a preocupação de as organizar em casa. A resposta, a cada uma das 4 perguntas foi a mesma. Era uma informação relevante para mim, mas não era a resposta a qualquer das perguntas feitas. Ainda coloquei 2 das questões de forma diferente, pois podia ter-me explicado mal. A resposta era a mesma. Saí com o objetivo cumprido de atualizar os meus dados, o que foi feito informaticamente, mas com a certeza de que não valia a pena continuar a tentar esclarecer as minhas dúvidas e que teria que ler a legislação em casa. Não sei se hei-de abençoar ou amaldiçoar a loja do cidadão. Habituou-me a tratar dos problemas com rapidez e boa disposição e com pessoas que, no geral, são bem dispostas e atenciosas (não há-de ser apenas uma grande coincidência de ser atendido sempre pessoas com estas caraterísticas). É a necessidade de tratar de questões em certos locais que nos faz perceber que, geograficamente falando, ainda estamos muito mais próximos de África, do que da Europa. 

Em 2007 escrevi um artigo sobre reclamações. Considerava que quando se falava de qualidade, este era um tema central. Hoje, mesmo com o contexto de crise, considero que as boas instituições e empresas têm o cuidado de treinar os seus colaboradores para saber como lidar com reclamações e como gerir conflitos. Se no caso das instituições públicas esta diferença não é fundamental para a sobrevivência das mesmas, no caso das empresas privadas pode fazer a diferença entre sobreviver, ou ser apanhada na rede da insolvência. Por isso, reli o artigo que agora partilho convosco e que se mantém muito atual:  

* “95% dos clientes insatisfeitos têm a sensação de que não vale a pena reclamar porque não são atendidos.”

* “É mais provável que o cliente que apresenta reclamação continue como cliente do que o que não se queixa.”

Fonte: Technical Assistance Research Programs

U.S. Office of Consumer Affairs

A generalidade das organizações tem um grande desafio: A mudança de atitude relativamente às reclamações. A reclamação deve ser vista de forma positiva, tanto na perspectiva do cliente como da organização. Quando o cliente faz uma reclamação, está a manifestar insatisfação relativa a um produto/serviço. Para o cliente é expectável a resolução ou resposta ao problema sujeito a reclamação. A organização tem, com a reclamação recebida, uma oportunidade para superar as expectativas do cliente, invertendo uma imagem negativa devido à insatisfação relacionada com um produto/serviço, seja o problema real ou aparente. Ao dar a atenção devida aos clientes, as organizações aumentam a lealdade dos seus clientes, porque estão a aumentar um factor fundamental na relação cliente/organização: a confiança.

A Organização Internacional de Normalização (ISO) tem desenvolvido normas relacionadas com a gestão das reclamações. Considerou três grandes momentos para o desenvolvimento de normas que permitam orientar as organizações:

Momento 1 – Prevenção da reclamação: este momento corresponde ao desenvolvimento de Códigos de Conduta, que permitam a prevenção da reclamação. Está em curso o desenvolvimento da norma “Quality Management: Costumer Satisfaction – Guidelines for Codes of Conduct” (ISO 10001).

Momento II – Tratamento da reclamação: este momento corresponde ao processo de recepção e tratamento de uma reclamação. Foi aprovada, em 2004, a norma “Quality Management: Costumer Satisfaction – Guidelines for Complaints Handling in Organisations” (ISO 10002).

Momento III – Resolução externa de conflitos: este momento corresponde à passagem para entidades externas da resolução de conflitos. Está em curso o desenvolvimento da norma “Quality Management: Costumer Satisfaction – Guidelines for External Customer Dispute” (ISO 10003).

A ISO 10002, correspondente ao tratamento de reclamações, é de facto um sistema de gestão do tratamento das reclamações. Esta norma é compatível e complementar a um Sistema de Gestão da Qualidade, que tenha como norma de referência a ISO 9001.

A ISO 10002 está estruturada com base em grandes requisitos:

• Princípios Orientadores: é recomendada a utilização destes princípios, de forma a garantir a efectiva gestão de reclamações.
• Enquadramento do tratamento de reclamações: deve ser evidente o compromisso e a política da organização. Deve ser claro para todos o seu papel e responsabilidades.
• Planeamento e Concepção: deve ser planificado um processo eficiente de tratamento de reclamações, com vista à manutenção de um elevado nível de satisfação dos clientes. Este processo deve definir objectivos e ter em consideração as actividades e recursos necessários para os alcançar.
• Operação do Processo do tratamento de reclamações: deve ser garantida a operacionalidade do processo, garantindo um conjunto de medidas que promovam a apresentação de reclamações, de forma a facilitar a identificação de problemas. A identificação é o primeiro passo para a sua resolução. Entre estas medidas encontram-se: a comunicação (e.g.: recepção, acompanhamento ao cliente), a investigação da reclamação, a resolução da reclamação e o seu encerramento.
• Manutenção e melhoria do sistema de gestão das reclamações: garantido através de um conjunto de actividades, que devem contemplar no mínimo as seguintes actividades: recolha de informação, análise das reclamações, satisfação com o processo de tratamento de reclamações e sua monitorização, auditorias ao processo, revisão pela gestão e melhoria contínua.

A implementação adequada de um sistema de gestão tendo como norma de referência a ISO 10002, promove o encarar de cada reclamação como uma oportunidade. Assim, o efeito negativo das reclamações é minimizado, podendo ser promovido o seu efeito positivo. Deve ter-se em consideração que há dois efeitos resultantes da reclamação:

- A imagem da organização sai lesada, caso a reclamação não seja cuidadosamente tratada, e se for descurada a comunicação e a transparência com o cliente.

- O cliente, no final do processo de reclamação, reforça a sua confiança na organização, e um processo que “a priori” tem uma conotação negativa, pode reforçar, a imagem positiva das organizações. Mais, a organização deve aproveitar para antecipar potenciais problemas com outros clientes, e ter uma actuação pró-activa, resolvendo os problemas, antes ainda de o cliente se ter apercebido.

Este poderá ser o próximo grande salto da sua organização."

Futebol: Regras de Boa Gestão!

Domingo à noite é momento de apurar resultados de fim de semana e de perceber o que se passou no panorama futebolístico. Não havendo os debates e os comentadores da praça, há espaço para observar outras realidades e ler textos e experiências que façam refletir os nossos clubes (grandes e outros). Este artigo do Jornal de Negócios devia ser lido por todos os dirigentes desportivos (futebol), mesmo que a órientação estratégica não passe pela via apresentada no texto. É, pelo menos, um excelente motivo de reflexão e ajuda-nos a perceber o que se está a passar no futebol português, ou o que se poderá vir a passar. O melhor é ler o texto:

"Em 2005, o Borussia Dortmund era uma equipa desfeita, com uma dívida superior a 180 milhões de euros, receando pela sua sobrevivência. Passados 6 anos, após um plano de reestruturação bem-sucedido, a equipa ganhava o campeonato alemão e em 2013 chega à final da Liga dos Campeões.

A situação em 2005 não era diferente de muitos outros clubes: na viragem do século, após um período de sucessos desportivos, o Borussia Dortmund ambicionava emular o modelo de clubes como o Real Madrid e o AC Milan, empreendendo uma gestão de elevado risco financeiro, sendo o primeiro clube da Bundesliga a listar-se em bolsa, obtendo um encaixe de 143 M€. No entanto, os elevados salários dos jogadores decorrentes de contratações "milionárias" e o investimento na expansão do estádio rapidamente delapidaram o encaixe obtido e o clube apenas sobreviveria enquanto ganhasse jogos e assegurasse o acesso à Liga dos Campeões (o que não estava a acontecer).

Foi neste contexto que Hans-Joachim Watzke e Reinhard Rauball, o CEO e presidente do clube respectivamente, decidiram contactar a Roland Berger e o banco de investimento Morgan Stanley para delinear um plano de recuperação para o clube e implementar um novo modelo de gestão sustentável.

O plano de recuperação endereçou não apenas a vertente financeira, mas também a de gestão e a desportiva.

Identificados os principais activos do clube, nomeadamente a importante base de adeptos (mais de 4 milhões), o excelente estádio e o bom trabalho a ser desenvolvido com as camadas jovens, o plano de reestruturação focou-se nestas vertentes: no plano desportivo, e para captar os adeptos e tirar partido das camadas jovens, foi introduzida uma estratégia denominada "Fast and furious": um estilo de jogo focado no ataque e "emoção", amplamente assente nos jovens talentos do clube, que passaram a ser uma prioridade.

Na vertente financeira, efectuou-se a recompra do estádio (entretanto vendido a um fundo de investimento) e o refinanciamento da dívida. Ao nível da gestão introduziu-se uma nova estrutura hierárquica, maior transparência e mecanismos de planeamento e controlo de gestão – O investimento na equipa seria moderado mas contínuo e, principalmente, as finanças do clube (em particular a liquidez) mitigariam a sua dependência dos imponderáveis do futebol, nomeadamente dos resultados desportivos procurando novas fontes de receita como, por exemplo, a venda do nome do estádio). Em paralelo, foi efectuado um programa de corte de custos, abrangendo rubricas desde a política de contratação de jogadores a despesas de deslocação da equipa.

Os resultados e a confiança dos investidores não tardaram. Em 2007, o clube tinha voltado a resultados operacionais positivos e a dívida tinha sido reduzida em 125 M€. Os resultados revelaram-se sustentáveis, sendo que em 2011, quando voltou a participar na liga dos campeões, os custos com o plantel apenas tinham aumentado 5 M€: a estratégia de apostar no desenvolvimento e retenção dos próprios talentos do clube estava a resultar. A dinâmica criada mantém-se passados 8 anos do início do programa de transformação, patente na obtenção do primeiro lugar do campeonato também em 2012 e na chegada à final da Liga dos campeões em 2013. 

As regras da boa gestão aplicam-se ao futebol tal como a qualquer outro negócio: o foco no cliente (ou adeptos), a capacidade de alavancar os activos core (como as camadas jovens) ou a aplicação de princípios rigorosos de gestão (como um efectivo planeamento e controlo, assim como a gestão efectiva de talentos) são chave. No entanto, a capacidade de evoluir o modelo de negócio, sem ter receio de mudar o paradigma (sem mimetizar o que os outros fazem) e ter a capacidade de sistematizar o modelo inovador numa estratégia clara e implementável são igualmente importantes – O futebol também pode dar lições de boa gestão."

Artigo original em: Futebol: As regras da boa gestão aplicam-se?

Idanha em grande * Marketing em ação

A crise é época de oportunidades. Há que tirar o chapéu à Câmara Municipal de Idanha-a-Nova que procura inverter o síndrome da interioridade com o facto de proporcionar oportunidades a quem pretende ficar em Portugal, mas não sabe como.

Assim, é um rasgo de génio a forma como apresentaram esta campanha, que proporciona a captação potencial de pessoas dinâmicas, com iniciativa e que querem permanecer em Portugal. Simultaneamente, colocaram Idanha na boca do mundo, proporcionando uma campanha de marketing positiva e transmitindo uma boa imagem da povoação.

Esta iniciativa promove algo que já vinha sendo desenvolvido pelo município e que já tem resultados interessantes. Um dos projetos está a ser desenvolvido por uma japonesa, Hiroko, que já está a trabalhar no projeto com a empresa Korin, com a disponibilização de terra a agricultores japoneses, que irão trabalhar em quintas pedagógicas da empresa.

A campanha “Não emigres. Migra!”, é mais um exemplo de como o marketing pode ser posto em prática, com ações simples, desde que haja criatividade para tal. Esta campanha é uma inovação ao nível do marketing que prova que "Inovar Faz Bem!".

Ver também:
surf numa boa onda
1.º café grátis

1.º café grátis * marketing na prática

Fonte: http://bolinibolini.blogspot.pt/

Há uns dias fui ao IPAM (Instituto Português de Administração de Marketing) de Aveiro assistir a um concurso do ToastMasters. Antes do concurso, que iniciava às 9h00, fui tomar café ao bar do Instituto. No meio de 2 ou 3 clientes tardios, provavelmente no intervalo de aulas da noite, perguntou-me:
- É a primeira vez que aqui toma café?
Respondi-lhe que sim, ao que me disse:
- Então este café é gratuito!
Informei-o que não valia a pena, porque provavelmente não seria cliente habitual, ao que respondeu:
- Não se preocupe, este é à mesma gratuito!

O certo é que este gesto simples, ficou marcado nos registos de experiências positivas e, sempre que me quero lembrar de histórias de relacionamento com o cliente, esta vem à memória. Isto também é marketing posto em ação.

Ui, ui, o comércio tradicional

Muito se fala do definhar do comércio tradicional. Há uns dias li uma análise ao seu estado que resume de forma simples algumas causas relevantes para o que se passa. Acrescentaria apenas condições de acesso e de estacionamento e a vocação ou preparação para o atendimento ao público. A atitude também conta.

"Por norma, Coimbra tem um número considerável de turistas, que andam por ali a ver o túmulo de D. Afonso Henriques e demais memória da cidade. Mas, naquele sábado, a cidade estava ainda mais cheia, estava mesmo apinhada de gente de pele clarinha e de carteira cheiinha. O Eurogym 2012 tinha acabado de começar. Ou seja, milhares de Nadias Comaneci loiras enchiam as ruas. Perante esta avalanche do norte da Europa, poderíamos pensar que o comércio tradicional de Coimbra iria ficar satisfeito. As ruas estavam cheias de malta com a carteira fora da alçada da troika; aliás, num certo sentido, era a troika que ali estava, a andar de um lado para o outro. Sucede, porém, que esta suposição estaria errada.

Naquele sábado fervilhante, a maioria das lojas da baixa estava fechada. Pelas bandas de Coimbra, a lógica pode ser uma coisa do Entroncamento. Enquanto me encaminhava para uma loja que vende sapatilhas Sanjo e música alternativa, não pude deixar de pensar que estes comerciantes têm excesso de queixinhas e défice de adaptação. Falam muito, mas depois são incapazes de aproveitar um evento que trouxe milhares de carteiras para o centro de Coimbra. Pior: estes comerciantes serão os mesmos que aparecerão algures numa futura reportagem de TV, queixando-se do iva e da pressão das grandes superfícies. Felizmente, a minha loja estava aberta, e comprei o meu CD. A rapariga da loja não se queixou da pressão das grandes superfícies, apenas resolveu trabalhar num sábado à tarde numa cidade cheia de turistas ricos. Quem diria?"

Fonte: ui ui o comércio tradicional por Henrique Raposo

Ler mais sobre atendimento:

• Onde se vende coca-cola ii)
• mário o taxi-driver de Faro
• O cliente tem sempre razão
• O motorista de Faro

Daniel Pink e as aventuras de Johnny Bunko

Daniel Pink é, provavelmente, mais conhecido pelos seus livros "Drive" e "A Nova Inteligência", dois livros que vale a pena ler e que refletem sobre muitos dos problemas que hoje nos preocupam. Contem assuntos que estão na ordem do dia e que devem ser analisados para a preparação do futuro. Algumas das principais causas da situação política e económica atual podem ser encontradas nestes livros. Também opina sobre alguns caminhos possíveis e desejáveis.

A sua obra de arte é, no entanto, um pequeno livro chamado As Aventuras de Johnny Bunko, o primeiro guia de estratégia profissional em formato de banda desenhada, escrito no formato Manga. Considero este livro a sua obra de arte, pela simplicidade com que consegue comunicar conceitos de aplicação quotidiana para um terráqueo absolutamente normal, conceitos estes que normalmente estão descritos em grandes teses só decifráveis por iluminados e génios. Talvez mesmo por génios iluminados, cheios de valor, mas que não falam a linguagem do comum dos mortais. Esta capacidade de falar esta linguagem, é um mérito do autor.

Depois de ler este livro, andei à procura de mais livros deste género. Não encontrei. Pela escrita simples, pelo formato da história, pela dinâmica proporcionada pelos diálogos alucinantes e pela mensagem que contém, arrisca-se a ser um livro de cabeceira de consulta frequente.

O autor resume o livro em 6 partes/conselhos:
"1. Não há um plano!
2. Pensa em pontos fortes, não em pontos fracos!
3. Tu não és importante!
4. A persistência traz talento!
5. Comete erros excelentes!
6. Deixa uma marca!"

Vale a pena imergir no livro e aprofundar cada um destes 6 temas.
Uma ode à comunicação eficaz!

Outro exemplo:
Cirque du soleil "A chama da criatividade"

Resolução Criativa de Problemas e simplicidade

A arte de manter um problema na sua forma mais simples é complexa. A história seguinte, é um hino à simplicidade na resolução de problemas:

"Um homem vai ao psiquiatra:
- Doutor - diz ele - estou com um problema: Sempre que estou na cama, penso que há alguém debaixo da cama. Quando vou ver por baixo da cama, penso que há alguém por cima. Para baixo, para cima, para baixo, para cima. Estou a ficar maluco!

- Deixe-me tratar de si. Dois anos são suficientes - diz o psiquiatra. 

- Venha três vezes por semana e eu curo este problema.

- E quanto custa? - pergunta o potencial paciente.

- 120€ por sessão - responde o psiquiatra.

- Bem, vou pensar - conclui o homem.

Seis meses depois, eles encontram-se numa esplanada.

- Nunca mais apareceu pelo consultório. Aconteceu alguma coisa? - Pergunta o psiquiatra.

- A 120 € a consulta, três vezes por semana, durante dois anos, era muito caro. Encontrei um sujeito num bar que me curou por 10€.

- Como? Pergunta o psiquiatra.

O sujeito responde:

- Por 10€ ele cortou os pés da cama..."

Nota de rodapé:

O nosso problema está bem definido? Estamos focalizados no problema ou na solução? Partimos com preconceitos para a análise do problema? Qual é o nosso objetivo? Estamos focalizados no problema ou na solução?
O problema pode ser sério e complexo. Contudo, por vezes problemas complexos têm soluções simples!

Multibanco: vai dar bronca ou a montanha pariu um rato?

O Pingo Doce parece ter adotado uma estratégia de "largar bomba" de tempos a tempos. Depois da polémica dos descontos no dia do trabalhador, vem agora com a uma nova bomba que se pode ver na seguinte notícia: pingo-doce deixa de aceitar cartões de crédito e de multibanco em pagamentos inferiores a 20 euros! Não consigo perceber se foi uma tentativa de "bluff" ou se houve intenção de pôr em prática a ameaça de forma permanente. O Jumbo veio dizer que pondera tomar medidas idênticas e o Continente afirmou que não é sua intenção tomar qualquer destas medidas.

Não sendo a nossa intenção questionar a estratégia, será interessante acompanhar a guerra aberta entre dois setores com um poder próximo do absoluto e sem contestação. Uma das questões que já foi evidenciada é que numa guerra, há muitos imponderáveis que não estão sob o controlo direto dos intervenientes. Sendo expetável a intervenção célere das entidades de defesa do consumidor, acredito que quem lançou a bomba não contasse com a surpreendente a rapidez da intervenção de um terceiro colosso na área das telecomunicações, a sossegar os consumidores, assegurando alternativas aos pagamentos com multibanco e derivados, como se pode ver na seguinte notícia:  restauração prepara com a PT sistema de pagamento alternativo aos cartões. Será este um passo rumo à substituição total dos cartões multibanco?

Depois de várias tentativas de mudar o modelo associado à nossa rede de cartões, nomeadamente no que respeita a quem suporta os custos, mesmo que seja várias vezes utilizada como argumento para demonstrar a capacidade de inovação dos portugueses e ao seu compromisso com o desenvolvimento,  esta é mais uma tentativa de alterar o que aparentemente está bem e promove as trocas comerciais. A Unicre diz que tem feito um esforço considerável para reduzir custos das taxas. Tem conseguido? O melhor é aguardar para ver onde isto vai parar. Não compreendendo bem a colocação de restrições às formas de pagamentos possíveis. Devia ser missão de qualquer organização com fins lucrativos proporcionar todas as formas possíveis e imaginárias para que o cliente pudesse pagar um produto ou serviço sem qualquer complicação ou obstáculo. Já começamos o nosso boicote pessola, mas não radical, ao pingo doce e ao jumbo. Sempre que possível, e apesar de gostar dos iogurtes do pingo doce, as minhas compras serão feitas no Continente e nas lojinhas do comércio local aqui à volta, tendo a esperança que o princípio do mosquito (bbbzzzz... mosquito no quarto) seja cumprido.

O que dizer a um profissional de marketing?

Se eu fosse um consumidor e quisesse escrever uma carta a um profissional de marketing, o que lhe diria? Normalmente são os profissionais de marketing que dizem alguma coisa, que gritam soundbytes, que afirmam o que precisamos. Muitas vezes sem nos ouvir.

Já não preciso de fazer este exercício, pois houve quem o fizesse de forma exemplar e sintética, como se fosse um consumidor a falar com um profissional de marketing, deixando explícitos alguns conselhos aos marketeers, como por exemplo:

* Seja honesto comigo;
* Mantenha suas promessas;
* Trate-me como você gostaria de ser tratado — SEMPRE;
* Forneça mais valor de uso do que o que você obtém com o valor da venda;
* Ensine-me maneiras de crescer e melhorar minhas experiências com a vida;
* Ajude-me a tornar meu dia mais fácil, mais leve, mais relaxante e divertido;
* Ajude-me a aumentar a minha conexão com as coisas que são importantes pra mim."

Aconselho a ver o texto completo e outros textos no blog pequeno guru.

Fora de Horas

Há pouco tempo encontrei uma amiga que foi protagonista de uma história que ainda hoje é das minhas preferidas que recordo, não com saudosismo, mas com esperança no futuro.

Contou-me essa amiga a sua experiência numa multinacional portuguesa e numa multinacional alemã, ambas a operar em Portugal. Depois de um estágio e de uma ou outra experiência, teve a oportunidade de integrar um projeto numa multinacional portuguesa, com crédito na praça e reconhecimento além fronteiras. Nessa altura, era raro o dia em que saísse antes das 20 horas. Era claro para todos que quem fosse cumpridor de horários era mal visto e punha em causa a sua progressão na carreira. Podiam ficar a ler o jornal, a jogar solitário ou a falar no messenger (na altura era o último grito). Podiam cumprir com a sua atividade do dia no horário previsto, mas saír a horas era mal visto. Os gabinetes ficavam cheios até tarde. 

Passado  alguns anos integrou um outro projeto numa multinacional alemã. Nos primeiros dias, com a vontade de mostrar trabalho e de estudar processos e a organização da empresa, e com toda a experiência trazida do projeto anterior, ficar até às 8 horas da noite era normal. Ganhava ainda tempo extra porque estava mais próxima de casa. Até que um dia o seu superior hierárquico vai ao seu gabinete e questiona-a sobre os motivos que a levam a estender tanto o seu horário. Depois de umas explicações lógicas, é-lhe dito que valorizavam muito a vida familiar porque esse equilibrio era fundamental para o bom desempenho e que teria que rever a sua atitude. Tinha que cumprir horários e, excecionalmente, poderia haver necessidade de algum tempo extra. Caso houvesse a necessidade de continuar com aquelas jornadas diárias, teriam que averiguar se o porblema estava relacionado com as atividades que lhe eram pedidas, pois poderiam ser em excesso e teriam que ter mais alguém ou se era o seu desempenho, e teriam que a ajudar de alguma forma a melhorar as competências. Esta amiga contava a história com um misto de alegria e de perplexidade, pois era-lhe dificil acreditar neste tipo de postura. Mas ainda hoje está nessa empresa, cumpre orgulhosamente horários e tem um brilho nos olhos quando fala no seu trabalho. Mesmo neste momento de crise, é um bom motivo para reflexão.

Relembrei-me desta história agora, devido a um estudo que foi realizado pela Universidade de Aveiro que afirma e demonstra que Portugueses têm boa capacidade de trabalho e por uma história semelhante, escrita por Alberto Castro, no JN em 2012-06-05 e intitulado Mandriões, que transcrevo de seguida:

"Há uns anos, um jovem licenciado português, a estagiar na Alemanha numa conhecida empresa daquele país, viu-se, sem querer, metido numa confusão. Tentando aproveitar ao máximo os nove meses que durava o estágio, ficava até mais tarde a adiantar o que lhe era pedido e a tentar descobrir como as suas competências poderiam ser úteis à empresa.

O horizonte não estava tão carregado quanto hoje mas um emprego numa multinacional reputada não era de enjeitar. Certo dia recebeu uma chamada aflita do segurança, ordenando-lhe que descesse imediatamente e apagasse a luz.

Ao sair, o que sabia de alemão deu-lhe para perceber que havia um problema com a Polícia ou coisa assim. Continuava sem entender o que tinha ele a ver com o assunto. No dia seguinte, mal se apresentou ao trabalho foi chamado ao gabinete do seu superior hierárquico que lhe determinou que, se queria manter o estágio, passaria a proceder como os seus colegas e saía de acordo com o horário.

Se fosse preciso fazerem horas extraordinárias alguém lho diria. Percebeu, então, que uma qualquer fiscalização teria visto luz no seu espaço de trabalho e indagara a razão junto do segurança: se teria havido descuido dele na ronda, deixando a luz acesa, ou se havia alguém a trabalhar e, nesse caso, em que contexto.

Fosse pela eventual multa, fosse, pura e simplesmente, pela violação da lei, a verdade é que a pessoa a quem reportava não tinha achado graça nenhuma ao seu excesso de zelo.

Um ou dois anos mais tarde, uma outra participante do programa Inov Contacto da AICEP estagiava numa multinacional de bioengenharia em S. Francisco. A sua atitude era a mesma: aproveitar ao máximo para aprender, cumprir escrupulosamente as tarefas que lhe estavam destinadas e, num mundo competitivo, tentar salientar-se na esperança de que tal pudesse gerar uma oferta de emprego.

Certo dia, ao chegar ao trabalho, tinha à sua espera a pessoa a quem reportava. Encaminhou-a para uma sala privada onde lhe anunciou que, a partir daquele dia, o seu correio electrónico passaria a estar vigiado e o seu comportamento seguido de perto. Se não estivesse disponível para aceitar essas regras, o estágio cessaria imediatamente. Inquirindo a razão para tão drástica decisão, foi-lhe respondido que era suspeita de espionagem industrial. Espantada, jurou que não. A resposta da americana foi muito simples: ninguém trabalharia tanto se não tivesse um incentivo adicional.

Passaram, talvez, uns 10 anos. A Alemanha e os Estados Unidos continuam a estar entre os países mais ricos do Mundo, não obstante o recente declínio relativo da economia americana. As suas empresas continuam a ser, internacionalmente, das mais competitivas, posição assente na capacidade inovadora e na elevada produtividade. Ainda que na última década tenha havido alterações institucionais e políticas que aproximaram o contexto alemão do americano, as diferenças continuam a ser substanciais. Ou seja, envolventes diferentes conseguem produzir empresas igualmente eficientes. Poder-se-á argumentar que, em ambos os casos, há uma orientação para esse objectivo, caminhos distintos mas um sistema igualmente finalizado. Uma parte da explicação estará, certamente, aí. Uma parte. E não a maior. Cavando mais fundo, vamos encontrar outros factores, desde o investimento e a investigação e de-senvolvimento até ao design, desde a qualificação da força de trabalho até à organização e ao sistema de incentivos. Factores que reflectem opções, escolhas para tentar fazer acontecer algo de diferenciador, que rompa com a inércia, que se afaste do que de outro modo ocorreria. Numa palavra, gestão.

Enquanto isso, por cá, o responsável por um dos maiores grupos nacionais proclama, perante jovens finalistas universitários, que naquela casa não há lugar para mandriões. Ninguém ali trabalha só 8 horas. Uma frase descontextualizada. Ainda assim perigosa. Oxalá o nosso problema fosse só de quantidade e não, sobretudo, de qualidade... A começar na gestão!"

Dia da Terra 2012!

Hoje é o Dia da Terra. Ontem, no 4.º Encontro com a Educação realizado pelo município da Mealhada, tive a oportunidade de ouvir o sempre eloquente Professor Carlos Borrego (CB) sobre empreendedorismo. Sobre eco-empreendedorismo. Chamou a atenção para uma questão que, enquanto comum mortal, nunca tinha pensado: o ar é um recurso escasso. Consumimos 16kg de ar por dia. Se compararmos com as necessidades de alimentos sólidos e líquidos, em que necessitamos de 2kg por dia, concluímos que estamos a esquecer um recurso escasso, que só existe à volta do planeta e com um volume perfeitamente definido. Precisamos deste ar bem cuidado e saudável. Relativamente a este recurso e à sustentabilidade em geral, CB brindou-nos com a sabedoria popular, que acaba por resumir as questões ambientais: "não comas hoje, as sementes que precisas para a sementeira de amanhã!". É um bom ponto de reflexão para um mundo com recursos finitos.

• Dia da Terra em 2011