Como acontece algumas vezes, vi um livro que considerei vital para mim. Como tantas vezes acontece, era impossível ir embora sem aquele livro, pois se não o levasse, a vida não seria a mesma. Peguei no livro e dirigi-me à caixa. A profissional que me atendia, perguntou se tinha cartão. Já me tinha habituado a dizer que sim, mas não ali. Já me tinha habituado à resposta que poderia vir mais tarde apresentar a factura, poderia adicionar os pontos ao cartão. Já me tinha habituado a não ligar nada ao cartão de cliente da Bertrand. Depois de ter tentado, nas primeiras vezes em que tal me aconteceu, que adicionassem directamente no programa informático os pontos devidos pela compra, já me tinham convencido que não era possível sem o cartão.
Apesar de a Bertrand ficar mais próxima de minha casa, tornei-me um FNACoólico do Forum Coimbra, pois os descontos são dados de imediato, sem necessidade de esperar acumular de pontos para usufruir das vantagens do cartão.
Impulsivamente, compro em qualquer livraria. Racionalmente, compro na FNAC.
Talvez por tudo isto tenha ficado surpreendido quando, a profissional me perguntou se tinha cartão e me responde que não há problema, depois de lhe ter dito que "tenho mas... não comigo!". Pediu-me o n.º de telefone e menos de 20 segundos depois pergunta-me Sr. Pedro? (tratamento que me faz duvidar que estejam a falar comigo). Respondo que sim e diz-me que já está! Estupefação é pouco descritiva do que pensei naquele momento. Balbuciei: " Mas... é possível sem cartão?" Respondeu que sim. Ainda lhe disse que os todos os seus colegas me pediam para aparecer depois com a factura. Então assisti a mais um momento magistral: disse que provavelmente os colegas tinham o sistema em baixo (protegeu os colegas), e disponibilizou-se de imediato para repetir o processo se tivesse ali alguma das facturas passadas ou poderia vir mais tarde para que ela inserisse os pontos no cartão.
É caso para dizer que os seus colegas precisam claramente de uma orientação maior para o cliente. Esta profissional poderia-lhes dar esta formação!
É caso para dizer: Excelência de Serviço, Madalena!
4 comentários:
O cartão da FNAC tb acumula pontos e dá vales de desconto.
E nos dias "aderente" tens ainda mais descontos que o normal.
Alem disso tem uma linha de crédito associada.
Poderemos extrapolar este tipo de serviço e formação também para outras actividades: Gasolineiras, Decathlon, entre muitas outras que também "dão" aos seus clientes com cartão a possibilidade de acumulação de pontos...
Viva Pedro,
Também tenho o cartão FNAC. Aqui a questão é que passei a ser um cliente muito pontual da Bertrand, e um dos motivos foi não poderem acumular os pontos no cartão sempre que fazia uma compra. Não me parecia razoável. E a prova é que, por acaso, alguém "caiu" na esparrela de inserir os pontos, mesmo sem cartão!
Talvez por estas e outras que tais, se vê a FNAC sempre com bastantes visitantes/clientes e a Bertrand, em muitos momentos, com pouca gente.
Abraço
Viva Zé Carlos!
Tens toda a razão! Apesar de sermos um país com fama de hospitaleiro, ainda temos muitas dificuldades num atendimento profissional, na maioria dos sectores.
Abraço
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