qualidade: problemas com defeitos

Quando se fala em falta de qualidade ou em produtos com defeito, deve-se dar grande importância ao facto. A Toyota é uma marca que desde sempre vi como marca de excelência. Apesar do seu posicionamento não permitir entrar nos mercados das marcas associadas ao estatuto elevado, conseguiu ultrapassar esta dificuldade com a criação de uma marca: o Lexus. Qualquer uma das marcas é reconhecida pela sua qualidade. Não é raro encontrar proprietários que dizem que a oficina necessária é a manutenção básica, decorrente da kilometragem e pouco mais.
Em 2002 surgiu um problema relacionado com os pedais do acelerador, que provocava a aceleração súbita. A Toyota foi agora ilibada pelo governo dos EUA, após 10 meses de testes intensivos e da recolha de 8 milhões de modelos (ver http://www.ionline.pt/conteudo/103517-eua-iliba-toyota-culpas-para-ja-). Imagine-se os custos associados a esta situação! E mesmo que os custos tidos fossem todos pagos, há um custo intangível que dificilmente será pago: a mancha que fica associada à marca, de forma justa ou injusta.
Para agravar a situação, houve agora a necessidade de nova recolha de veículos, devido ao risco de fuga de combustível. ver (http://www.ionline.pt/conteudo/100813-toyota-recolhe-17-milhoes-carros-no-mundo---menos-uma-centena-em-portugal).
Podemos estar a assistir à queda de um mito?
Creio que não, mas é importante retermos estes exemplos de uma organização de dimensão global, para ter a noção que, à dimensão de cada um, os problemas existem. É importante que a qualidade seja valorizada a todo o momento, e que sejam claras as actividades necessárias para a garantia da qualidade dos produtos, pois os custos associados aos problemas e aos defeitos, mais do que financeiros, podem ser o próprio negócio. A confiança demora muito tempo a consolidar, mas perde-se num instante.