Reclamações? Só no Facebook!

Esqueçam o livro de reclamações. Ferramenta que pouco ou nada resulta. Pelo menos, é a perceção que um comum consumidor tem. Tenham medo, muito medo do Facebook.

O comentário e a resposta apresentadas abaixo, devem ser motivo de grande reflexão:

Pode-se considerar que é certo ou errado. Pode-se dar razão ao cliente ou ao sócio do restaurante. Mas o facto é que já corre mundo. E mesmo com uma resposta excelente, digna de um Nobel da literatura e da Paz num só prémio, a reclamação fica. A tentativa de, através da emoção, colocar o ónus no cliente que reclamou, pode apresentar uma critica mal aceite. Acredito que não o seja, mas a primeira impressão com que fiquei, foi que o sócio quis mostrar uma superioridade moral. Isso não é bonito. Um simples pedido de desculpa e o convite a jantar de novo, com tudo pago, como diz que o faria se a reclamação fosse física  talvez ajudasse mais. Provavelmente, não originaria uma tão grande polémica. Passaria o momento de forma mais discreta. A reclamação ser feita ou não no FB é algo que ultrapassa qualquer um. A era pré-facebook já passou. O livro de reclamações mais eficaz é no facebook. Tem impacto imediato e feedback instantâneo. Novos tempos. Salvo raras exceções, quem se adaptar sobrevive; quem não se adaptar, definha.

"Comentários negativos no Facebook: Como a Empadaria do Chefe respondeu a uma cliente

Na semana passada, a abertura de uma nova loja da Empadaria do Chefe mereceu um comentário negativo de uma cliente. Um dos sócios respondeu

Na última semana, a abertura de uma nova loja da Empanadaria do Chefe mereceu um comentário mais crítico. Na sexta-feira, o sócio do H3 e da Empanadaria respondeu no Facebook. Leia a resposta e o comentário original. 

O comentário: de Bárbara Taborda

"Bom dia, a minha experiência ontem na Empadaria do Chefe no Norteshopping foi simplesmente pavorosa. Depois de um atendimento terrível, onde as colaboradoras denotam uma falta de tacto e conhecimento que é de bradar aos céus, eis que chega o meu menu.Escolhi o menu de sopa + empada + bebida. O creme de cenoura que me foi servido, estava horrível. Para além de frio, o creme - que de creme nada tinha... - sabia a água com cenoura. Sabor= ZERO!!! De longe a pior sopa que comi na vida. Decidi dar uma hipótese ao resto, a tão falada empada.. Escolhi a de Galinha Tradicional, que deveria ser, como o nome indica, algo que nos remete para a cozinha da nossa avó: quentinha, saborosa e que nos aconchega o estômago e a alma. O servido? Uma empada trivial, pouco saborosa e demasiado cara. Fiquei muito desiludida. O conceito prometia, o "selo" do chef prometia e o resultado foi muito negativo. A não voltar!" 

A resposta:

Carta aberta de Albano Homem de Melo(um dos fundadores e sócio do h3 e da Empadaria do Chef (juntamente com António Cunha Araújo e Miguel van Uden).

"Cara Bárbara Taborda,

Em resposta ao seu comentário nesta página deixe-me primeiro, em nome de todos os que trabalham na Empadaria do Chef, pedir-lhe desculpa pela má refeição que teve connosco. Passou-se consigo, mas pelo trabalho que estamos a fazer todos os dias, dia e noite nos últimos dois meses, com a introdução de novos produtos que visam melhorar a nossa oferta, não se vai passar com mais ninguém. Ou se por qualquer falha humana, tudo não estiver perfeito (há esta mania das pessoas, mesmo as esforçadas, falharem de vez em quando) cá estaremos para dar a cara, tentar resolver e não deixar partir um cliente insatisfeito. Consigo não tivemos e parece que não vamos ter essa oportunidade.

Temos, sinceramente, pena.

Espero que para bem de quem investiu neste negócio e de quem connosco trabalha, que os leitores destes textos me dêem mais ouvidos a mim do que si. Tentarei entusiasmá-los para a nossa ementa. Tentarei convence-los de que não somos a porcaria que descreveu.

Temos pena, porque enquanto empresários que fazem a sua vida profissional neste país, esforçamo-nos por criar empresas que façam sentido às pessoas que nos procuram e por lhes oferecer boa comida e um serviço profissional e simpático. Esforçamo-nos também por dar perspectivas de vida e carreira interessantes às pessoas que trabalham connosco.

Se não entregarmos um bom produto não teremos êxito. Se a cada falha que existir, o erro nos for apontado em público, não como um alerta para melhorar, mas como uma sentença definitiva e alertando para uma calamidade pública para que todos se afastem de tão execrável restaurante que se enganou numa receita e pôs água a mais na sopa, não teremos também êxito.

Numa loja que abriu há poucos dias, que estreou uma série de novidades, os erros que não podem acontecer, e que são indesculpáveis, acontecem e mesmo nós, que estamos nesta profissão para atingir os mais altos níveis de rigor, os desculpamos. Sob pena de nos deprimirmos e deixarmos morrer o entusiasmo.

Aproveito para lhe falar de um antigamente, pré-facebook, em que, perante um erro num restaurante, o cliente se dirigia a uma das pessoas (físicas) e lhe comunicava o que estava mal. Essa pessoa poderia desculpar-se ao vivo e tentar uma solução. Trocar o prato, devolver o dinheiro, entregar um convite para uma nova refeição, explicar o que terá acontecido e pedir de novo desculpa. Se assim não o fizessem, isso seria indesculpável. Temos também uns papéis na loja para quem quiser escrever-nos e nós respondemos sempre. Temos um site em que a troca se mantem privada. E há, agora, esta forma de gritar aos sete ventos, à vista de muitos, lançando um alerta à comunidade contra determinado restaurante. O seu “a não voltar” tem implícito um “a não ir”. Porque é que alguém que não pensa em voltar a determinado sítio, o torna público? Porquê fazer com que ninguém venha comer aos nossos restaurantes?

O que motiva alguém a escrever algo tão absolutamente destrutivo, por muito que pense nisto, não o consigo perceber.

Nunca o fiz e nunca o farei. Imagine que a Bárbara Taborda comete um erro no seu trabalho e que a forma que o seu chefe escolhe para lhe chamar a atenção é através do sistema de som do estádio do Dragão no intervalo de um jogo, com a Bárbara no meio do campo. Seria uma novidade. Mas nem todas as novidades são boas.

Prefiro o decoro, a gentileza, a amabilidade, a graça com que se faziam as coisas antigamente. Há dois ou três anos atrás.

E agora, escreverei umas linhas sobre o que para nós é muito importante. A nossa comida. As empadas, desenvolvidas pelo Chef José Avillez (aproveito para dizer que da parte dele não há uma única falha, as receitas são todas óptimas e tudo o que acontece de menos bom são questões de implementação que se resolvem e são da nossa responsabilidade) são feitas com uma massa quebrada fina, a maior parte delas e uma com uma massa folhada de 7 voltas, a de vitela, bacon e espinafres e que é servida com um molho de cogumelos, que fazemos todos os dias com cogumelos frescos. Tão frescos como os legumes que salteamos para um dos novos acompanhamentos (temos agora também tomate assado no forno com orégãos e um arroz de tomate malandrinho) e para as nossas sopas. A de cenoura tem como primeiro passo um estufado de alho francês, exactamente para que não fique sem sabor. Havendo um erro na água, lá está, vai-se o sabor. Temos também salgadinhos, croquetes, rissóis, bolinhos de bacalhau (no Sul “pastéis”) e, ainda umas empadas de galinha pequenas a pedir messas às da minha avó. Se estão bons, melhores vão ficar. Todos os dias fazemos um pequeno acerto. Porque gosto muito, não poderia deixar de falar na nossa empada de cozido à fatia (leva hortelã, para um leve aroma fresco). A de galinha que comeu é a mais simples, mas permita-me que discorde, uma óptima empada, feita com o caldo onde se cozeu a galinha e bocados pequenos de chouriço como é costume no Alentejo. Temos uma de frango thai, uma de alheira e grelos com ovo estrelado por cima e uma de legumes e requeijão. As bebidas são as do h3, limonada e chás gelados. Temos vinho a copo. E temos a certeza que quem ler isto acreditará que não seremos uns miseráveis destituídos que se lançaram na aventura de servir sopas aguadas como modo de vida.

Se se deixou tentar por algumas destas coisas, diga-me. Tenho todo o gosto de a convidar para almoçar na Empadaria de Chef e maior gosto, ainda, de estar presente. Fisicamente."

Albano Homem de Melo,

um dos fundadores e sócio do h3 e da Empadaria do Chef (juntamente com António Cunha Araújo e Miguel van Uden)

PS: Às pessoas que aqui trabalham e que dão o seu melhor (e que nos deixam muito contentes por o seu melhor ser tão bom e tão genuinamente orgulhosos de fazerem parte desta empreitada) e que ficaram profundamente tristes com o que leram, tenho estado a dar-lhes uma palavra de ânimo um a um e pessoalmente. Estou cheio de trabalho. Peço-lhe que, se for possível, não me arranje mais ocupações. Digo-lhe isto com um franco e acolhedor sorriso. Acredite Bárbara. Se soubesse incluiria, agora, uma daquelas bolas com um sorriso."

Fonte: Dinheiro Vivo | 10/12/2012