A Gaiola Dourada

Há filmes simples que marcam e facilmente se tornam filmes de vida. Foi tempo de ver um filme que tem sido falado nos círculos mais próximos. As opiniões divergem bastante: do humor absoluto até a um drama inquestionável. Creio que o contexto de cada um que manifesta a sua opinião, molda de forma muito vincada essa opinião. Não sabendo se é um dos filmes da minha vida, é um filme que desejo ter por perto durante muito tempo. Vejamos...

Vidas e bicicletas

Continuando com a sabedoria do Alberto:

​“Viver é como andar de bicicleta: É preciso estar em constante movimento para manter o equilíbrio.” 

―Albert Einstein

Para começar bem o dia

Liliane Marise

É absolutamente extraordinário o papel feito pela atriz Maria João Bastos. Fez um papel de cantora de música pimba, com curvas assinaláveis e sempre prontas a saltar para fora das curtas e/ou apertadas vestes. Para mim, torna-se ainda mais extraordinário, pois identifico a atriz com um certo “low profile” que pouco ou nada tem a ver com a sua personagem. No entanto...

Força motriz

“Há uma força motriz mais poderosa que o vapor, a eletricidade e a energia atómica: a vontade.” 

Albert Einstein

Para começar bem o dia!

Pasta de Dentes: outras funções

Depois de relatar a história sobre um método descoberto por uma senhora da limpeza para vender mais pasta dos dentes, chega-nos, através da Visão, o reverso da medalha, i.e., outras funcionalidades associadas à pasta dos dentes, muitas delas com grande utilidade para a dita senhora. Também estas funcionalidades, se adequadamente difundidas, podem contribuir para o aumento das vendas de pasta dos dentes. Assim, segundo a Visão:

"Seis (outras) coisas que pode fazer com pasta de dentes

A pasta dentífrica que usamos diariamente para a nossa higiene oral pode ser também a solução para outros problemas...

A pasta de dentes pode ser usada como...

• Produto de limpeza: Há certos locais que são realmente difíceis de limpar, como a sanita e as portas do chuveiro. Experimente esfregá-los com um pano com pasta de dentes em vez dos produtos básicos de limpeza.
• Engraxador de sapatos: Se polir os sapatos com pasta de dentes é possível esconder as imperfeições que o calçado ao longo do tempo vai adquirindo.
• Produto para DVD: De certeza que já lhe aconteceu estar a assistir a um filme em casa e o mesmo parar antes do final pelo simples facto do DVD estar riscado. Experimente limpá-lo com um lenço de papel revestido com pasta de dentes e volte a assistir.
• Cimento: Se pendurou um quadro e chega à conclusão que o prefere ver noutra parede, volte a fazer um furo e coloque-o onde gosta mais. Com pasta de dentes é possível tapar os buracos que fazemos com pregos e ninguém vai perceber. No entanto, esta não se trata de uma solução permanente.
• Polidor de Jóias: A pasta de dentes pode ser usada para polir as jóias. Se não tem tempo para as deixar numa joalharia ou se prefere poupar algum dinheiro, faça-o em casa.
• Sabão: Quando chega a hora de preparar as refeições e é necessário descascar cebola ou alho é de lamentar o cheiro intenso que permanece nas mãos, mas se as lavar com pasta de dentes o problema fica resolvido. No entanto, não é aconselhado substituir o gel de banho pela pasta dentífrica durante os duches diários."

Ler o artigo original em: seis outras coisas que pode fazer com pasta de dentes

Outras histórias:
Como vender mais pasta dos dentes
Como vender mais pasta ii.

Como vender mais pasta? ii.

Esta pequena e resumida história diz respeito a uma empresa fabricante de pasta de dentes. Os executivos estavam a gastar tempo e dinheiro em investigação, estudos de mercado e de marketing para descobrir como fazer o consumidor comprar e gastar mais do produto que comercializavam, as pastas de dentes.

Reza a história que uma senhora de limpeza que por ali passava no cumprimento das suas responsabilidades, ouvia uma das intermináveis e infrutíferas reuniões e, mesmo sem ninguém lhe pedir, atirou que...: o furo da bisnaga tinha que ser aumentado. Assim, o consumidor usaria mais o produto e, por consequência, compraria mais. 

Há hoje alguém que duvide que resultou?!?

Outra história interessante em: Como vender mais pasta dos dentes

Dói-me o corpo todinho!

"Um homem foi ao médico. Estava cheio de dores e sabia que tinha que recorrer a um especialista.

Com um ar muito preocupado, disse ao médico que devia estar mesmo para passar para o outro lado, pois doía-lhe o corpo todo. Em qualquer local que tocasse com o dedo, era dor pela certa. Dizia ele: "Veja Dr.! Carrego no peito e dói-me, carrego na testa e dói-me. Carrego no braço e dói-me. A barriga... Dói-me! Dói-me em todo o lado em que carregue!

Depois de observar o seu paciente, disse com um ar muito circunspecto: "Meu caro, o que se passa é que tem um dedo partido!"

Este é um problema recorrente. Sabemos quais são os sintomas, dizemos quais são os sintomas, tiramos as nossas conclusões lógicas e racionais e... zuca truca, não resolvemos nada. Metemos paracetamol em barda pela goela abaixo, a dor atenua durante 6 a 8h e, passado este tempo, lá aparecem os sintomas de novo. Não resolvemos nada, mas atenuamos momentaneamente a dor.

É por isso que é tão importante analisar as causas de forma detalhada e profunda. Se não eliminarmos a causa (dedo partido), e a nossa intervenção for apenas sobre o problema (dor sentida), podemos andar a tentar eliminar repetidamente a dor sem tratar o dedo. No entanto, o mais habitual é estarmos focalizados no problema (dor pelo corpo todo), e esquecermos de atuar de forma eficaz na eliminação da causa do problema (dedo partido). Simultaneamente, pode-se atenuar ou resolver o próprio problema (diminuir as dores do dedo partido).

Como dizia o outro:  "O problema não é o problema. O problema é a nossa atitude em relação ao problema!" 

É muito positivo que ver algumas organizações procuram encontrar as causas do problema, para as eliminar (causas) e elevar a sua (organização) atuação a um nível superior, deixa-me sempre "encantado". É a diferença entre um problema se manifestar de novo... e de novo... e mais uma vez, ou deixar de existir. Felizmente, há várias empresas que se esforçam por atuar sobre as causas, melhorando eficazmente o seu desempenho.

Para eliminar um problema de vez, procuremos as suas causas, não os sintomas. Depois de determinar as suas causas, temos que estar conscientes das palavras de Friedrich Schiller que nos dizia: “Não temos em nossas mãos as soluções para todos os problemas do mundo, mas diante de todos os problemas do mundo temos nossas mãos.”! 

Harvard, O Andante (Metro do Porto) e Souto Moura

Fonte: wikipedia, Ponte D. Luis I

O Metro do Porto, tratado pelos amigos por Andante, assim como o arquitecto Souto Moura, são distinguidos pela Universidade de Harvard, com o prémio "Veronica Rudge Green Prize". 
Este prémio já tinha reconhecido Siza Vieira em 1986 pela obra realizada em Évora (Conjunto Residencial Malagueira).

"Nascido em 1986 por ocasião da celebração dos 350 anos de Harvard e dos 50 anos da escola de design, este prémio é atribuído de dois em dois anos a projectos com escala maior do que um edifício individual, construído em qualquer parte do mundo durante dez anos anteriores à sua atribuição. Os vencedores são escolhidos pela sua “substancial contribuição no domínio público de uma cidade” e por “melhorar a qualidade de vida” urbana." em Público, Souto Moura e o Metro do Porto ganham prémio de design de Harvard

Uma vez mais, a arquitectura portuguesa em grande.

Para quem se interessa por arquitetura e design, deve ver também:
Concurso Nacional de Design
Excelência de Souto Moura
Apesar de Siza há mais arquitectura
Majestic: 6.º mais belo café do mundo
Pavilhão de Portugal em Xangai

Canoagem Portuguesa: Campeões do Mundo

A canoagem Portuguesa alcançou um feito histórico, na Alemanha, ao ganhar a primeira medalha de ouro em campeonatos do mundo. Autores da proeza: Emanuel Silva e João Ribeiro, em K2 500 metros. Emanuel Silva e João Ribeiro sagram-se campeões

Se conseguirmos ser um pouco menos "índios" na preparação das competições, pode ser que outros atletas como Fernando Pimenta ou Teresa Portela, valores  e outros que começam a surgir possam ajudar a comitiva a obter mais resultados de excelência. 

Turismo Português em Alta: Óscares do Turismo

Praia da Rocha Baixinha, Algarve

Um final de época balnear em grande, com a conquista de vários prémios do turismo português. Depois da praia da Rocha ter ficado em 5.º lugar naquele que é considerado o maior site de viagens do mundo (Tripadvisor), como se pode ver em , Portugal conquistou vários prémios na edição de 2013 do World Travel Awards, conquistando, entre outros o destino europeu líder no golfe, melhor destino de praias (Algarve), melhor destino insular (Madeira) e destino ideal para estadias de curta duração/city break destination (Lisboa).



Um final de época balnear em grande, com a conquista de vários prémios do turismo português. Depois da praia da Rocha ter ficado em 5.º lugar naquele que é considerado o maior site de viagens do mundo (Tripadvisor), como se pode ver em Praia da Rocha no Top 5 Mundial, Portugal conquistou vários prémios na edição de 2013 do World Travel Awards, conquistando, entre outros o destino europeu líder no golfe, melhor destino de praias (Algarve), melhor destino insular (Madeira) e destino ideal para estadias de curta duração/city break destination (Lisboa). Para conhecer os outros prémios, ver a notícia Portugal conquista nove óscares do turismo europeu.

Coimbra em 48 horas

Quem vem de fora, em visita turística, tem o tempo muito limitado. Tem que aproveitar ao máximo a sua passagem pela cidade. Para quem vive cá no feudo, a oportunidade de ver a cidade com os olhos de quem vem de fora é uma dávida. Nem sempre estamos tão atentos ao que se passa e à dinâmica da cidade como quem vem de fora.. A vantagem de planear uma visita a uma cidade é grande. Consegue-se fazer itinerários bastante interessantes. Quando saímos para outras cidades, programamos o tempo ao segundo, de forma a poder aproveitar o máximo. Só se a intenção for o completo ócio é que tal não acontece.

Foi interessante ver como vêm a cidade os turistas. Fiquei a saber que preciso de conhecer o Aqui Base Tango e está na hora de voltar ao Fangas (só de pensar nos pitéus que espalham pelas mesas, já estou com água na boca).
É tempo de ser turista na cidade. Setembro parece-me um bom mês para fazer turismo cá dentro. Assim como Outubro e Novembro. Ainda há a vantagem de poder ver tudo com mais tempo.

Um bom guia para quem quiser uma visita rápida em Coimbra em 48 horas.

O Exemplo de Veneza

Fonte: Wikipedia: Gare do Oriente

Quem nunca ouviu falar de Calatrava? Ficará o coro de vozes silencioso? Não!!! É um coro digno de acompanhamento de grupo em Festival de Verão! Basta pensar na Gare do Oriente para reconhecer Calatrava. Um arquitecto com obras de grande dimensão e com um trabalho belo e audaz.

Não sendo Itália um país reconhecido pela sua retidão nas contas, ou pelo menos é essa perceção que tenho depois de ouvir tantas notícias sobre o país e de tantos filmes e séries. Foi uma imagem trabalhada ao longo de anos que, apesar da minha admiração pelo país, pela sua cultura e pelas evidências artísticas, não consigo incluí-lo nos exemplos de boa governação. 

Também por isso, a notícia Calatrava em tribunal por obra em Veneza ganha uma maior relevância e tem o seu quê de surpreendente. Talvez por termos tantas características similares, origens comuns e formas de estar próximas, seguir o exemplo dado nesta notícia seria, com certeza, um contributo para melhorar o estado desta "nossa" Nação.

Obras por votos: a nova cara da cidade em tempos de autárquicas

O regresso a casa, depois de umas merecidas férias, foi interessante e bem vindo por vários motivos. O motivo que mais salta à vista e que se mostra em qualquer momento, em qualquer lugar, é a nova cara da cidade. Neste caso, não estou a falar das caras gigantones que pululam na cidade e que contribuem para diminuir o brilho obtido pelo Património da Humanidade. Tantos que se intitulam amigos do ambiente e, vistas bem as coisas, são fontes intensivas de poluição visual.

A nova cara da cidade está relacionada com a pintura de grande parte das artérias por onde passei. O tempo e a experiência aconselham-me a não ficar surpreendido por a memória de curto prazo ser a mais valorizada e os resultados pela ativação desta memória serem efetivos. Estradas pintadas (mesmo que continuem com os devidos buracos), um semaforozito aqui, uma rapadela no jardim ali, promessas de mais subsídios a diversas instituições, e várias outras ações de caciquismo que, entre outras coisas, fazem com que as autarquias sejam das maiores empregadoras de muitos concelhos, alguns dos quais empenhados até ao tutano.

É caso para ironizar: Portugal no seu melhor!

Que passem depressa as eleições autárquicas, pois é muito o ruído para que tudo fique na mesma.

• http://www.jornaldenegocios.pt/economia/autarquias/detalhe/camaras_apostam_na_pequena_obra_antes_das_eleicoes.html
• http://www.abola.pt/mundos/ver.aspx?id=423184 

Aforismos: Moralidade, Nietzsche

A moralidade é a melhor de todas as regras para orientar a humanidade

Nietzsche (Filósofo)

e o tolo sou eu?

O mullah Nasrudin (personagem central de quase todas as histórias da tradição sufi) já era uma espécie de atração da feira da cidade. Já se dizia que atraía pessoas de fora para ir ver tamanha insensatez. Quando Nasrudim se dirigia até à feira para pedir esmolas, as pessoas costumavam mostrar-lhe uma moeda grande, e uma pequena: Nasrudin, invariavelmente, escolhia a pequena. Era risada geral e os comentários mais ouvidos relatavam sempre a idiotice e a incapacidade de escolher o que era mais adequado para si. Um senhor bondoso, seu conterrâneo, cansado de ver as risadas das pessoas à custa do Nasrudin, explicou-lhe:
"Quando te oferecerem duas moedas, escolhe a maior. Assim terás mais dinheiro e não serás considerado idiota pelos  outros."
"Agradeço-lhe, senhor! É muita generosidade sua e fico tocado pela sua preocupação. Eu reconheço a sua razão!", respondeu Nasrudin. "Mas quando eu escolher a moeda maior, as pessoas vão deixar de me oferecer dinheiro, para provar que sou mais idiota que elas. Dessa forma, ficarei sem sustento." 

Muitas vezes, as ações que se tomam parecem tolas e necessitadas de sensatez e bem senso. Parecem tolas. No entanto, pode ser que quem se faz passar por tolo esteja a ter uma atitude inteligente.

Michelle Brito e Cavaco Silva vão poder falar mais facilmente

Lembro-me perfeitamente de falar, mais ou menos, com alguns amigos, de acordo com a operadora que tinham. Com o meu 96, deixei de contactar tantas vezes quantas desejava os 91 ou os 93. Essa questão já terminou há algum tempo. Mas com a globalização e com a maior mobilidade de portugueses para o exterior, o problema que se colocou, foi outro: o roaming. Como se não bastasse o roaming, quando se quer falar para outros países, acresce ainda a passagem automática da TMN para a Movistar, sempre que fico na zona raiana. Claro que é bom ser cliente da Movistar do nosso Rui Costa (o tal que vai ganhando umas coisas na à Suiça e na volta à França), mas pelo menos, avisem. 

Voltando ao roaming, podemos ter a noção dos problemas associados a este serviço, quando a menina Michelle Brito e o nosso Presidente Cavaco Silva, têm dificuldade em comunicar, como se pode ver em Roaming vai sair caro!

Mas para grandes problemas, grandes remédios. Parece que o Roaming vai acabar. Boa notícia em Comissão Europeia quer fim do roaming até 2015. A comunicação entre o nosso Presidente e a Michelle vai ser mais fácil!

Um enorme bem haja para ti, Michelle! Parece que ouviram os teus gritos! Agora, tudo ficará mais perto! Sem custos!

Stress out ou a arte de diminuir o stress com ações simples!

under pressure by peter koerhuis

O stress é um elemento cada vez mais presente nas nossas vidas. Gostaria de ser adepto da filosofia "slow motion", mas ainda não a consigo pôr em prática. Os fundamentos, respeito-os, admiro-os e desejo-os. A prática, não o permite. Assim, enquanto não iniciar a prática da filosofia "slow motion", terei que encontrar umas válvulas de segurança que permitam ir diminuindo os níveis de stress, assegurando que a ruptura não se dá.

Existem algumas formas simples de reduzir o stress. Não exigem grande investimento financeiro, apenas auto-disciplina. Apresento algumas ações que podem combater as causas principais do meu stress:

1. Forçar o modo monotask: Querer fazer várias coisas ao mesmo tempo! Sendo eu homem, já devia ter uma consciência maior da minha capacidade de fazer uma tarefa de cada, vez em detrimento da bendita capacidade multitask tão propalada pelo género feminino. As tentativas de derrubar esta barreira de género têm sido mal sucedidas. Farei bem em esforçar-me por fazer uma tarefa de cada vez. 

2. Fazer listas: Criar listas de tarefas é algo importante para mentes dispersas. Desta forma, posso priorizar as tarefas facilmente, sem dispersar. Eu tenho a tarefa a realizar, em letras grandes, à minha frente. Este é um hábito a manter. Assim, mesmo que disperse, é fácil reencontrar o foco. Neste ponto, é fundamental ter tudo centralizado numa única lista. A existência de várias listas poderá ser um fator adicional de stress.

3. Ver e-mails uma vez por dia (2 no máximo): Se for possível, ver o e-mail no fim do dia pode ser sinónimo de grande aumento de produtividade. Caso não seja possível, e se tiver que ver o e-mail durante o dia, será melhor fazê-lo antes de almoço. Assim, haverá umas horas de trabalho sem preocupações extra. Caso haja algo muito urgente, o meu telefone está disponível e podem telefonar-me.

Estas são 3 rotinas que estou a implementar no meu dia-a-dia, mas que ainda não estão completamente interiorizadas. Espero ser possível, brevemente, cumprir religiosamente com estas rotinas. Acredito que sejam fatores críticos de produtividade pessoal. 
Para quem estas dicas já estão completamente dominadas, em 10 Small Habits That Will Help You, podem encontrar outras dicas simples para melhorar a produtividade pessoal.

Viagens e diferenças culturais ou algumas idiossincrasias

Nem sempre é fácil dizer que a silly season está a iniciar. Ficamos com a sensação de que a silly season continua ininterruptamente de há alguns anos para cá. É mais fácil dizer que estamos em período de férias, em que a parte silly é mais aceitável e em que há um encerram algumas das instituições que mais contribuem para o estado silly em que a Nação vai vivendo de forma coerente e constante. Assim, os silly guys deixam de estar tão concentrados num ou em dois edifícios perfeitamente identificáveis e espalham-se por locais ao ar livre. Embora muitos estejam concentrados nos mesmos locais ao ar livre!

Nesta silly season "oficial", há inúmeros motivos para viajar. Viajar é sempre uma oportunidade de contactar com novas culturas e formas diferentes de ver o mundo. Quando se viaja para culturas diferentes, há situações estranhas. Curiosamente, quando se viaja para culturas similares, também há situações estranhas. O melhor é estar sempre pronto e capaz no que respeita a enfrentar novas situações! Abaixo, estão algumas situações diferentes que podem evitar  surpresas desagradáveis ou espantos desnecessários:

Cuba: Queijos, enchidos e artigos elétricos são, por norma, confiscados. Os estrangeiros que aluguem carros e se envolvam em acidentes com feridos serão sujeitos a um longo processo de averiguações. Em caso de morte de cidadãos cubanos, mesmo sem culpa, os estrangeiros são detidos em prisão preventiva ou impedidos de sair do país, até ao fim das investigações. 
Os cartões de crédito dos EUA estão proibidos e o câmbio de dólares encontra-se sujeito a uma sobretaxa de 10 por cento.

Angola: Embora a proibição já não conste da legislação, fotografar, usar binóculos ou consultar mapas perto de edifícios governamentais, instalações militares ou de segurança causa, inevitavelmente, problemas com as autoridades.
O tráfico e o consumo de drogas são punidos de forma severa. 
Os acidentes de carro, muito frequentes e nem sempre fáceis de evitar, implicam longos processos de averiguações. Em caso de atropelamento mortal, por exemplo, o condutor é imediatamente detido.

Japão: Medicamentos com compostos de pseudoefedrina ou codeína, entre os quais as comuns gotas nasais Vick, são proibidos e não podem entrar no país.

Itália: Em Florença, mesmo que o cansaço seja muito, esqueça a ideia de descansar sentado nos degraus de uma igreja. O gesto é suficiente para lhe cobrarem uma multa.
Palitar os dentes após as refeições na Itália significa que gostou da refeição. Mas na França e em muitos outros países é um ato de extrema grosseria;

Uzbequistão: O aluguer de carros só pode ser feito com motoristas incluídos. O seguro não é obrigatório e a carta verde não é aceite aqui. 
São frequentes os postos de controlo da polícia, que, muitas vezes, exige o pagamento de multas arbitrárias. É aconselhável negociar estes valores. 
Convém ter atenção ao facto de os postos de abastecimento nem sempre terem combustível.

Cazaquistão: Tirar uma inocente fotografia num aeroporto é crime.

Estados Unidos: Em São Francisco, Califórnia, alimentar pombos dá multa.

Canadá: Os vendedores podem recusar-se a receber muitas moedas de uma só vez.

Jamaica: O cultivo, uso ou posse de drogas é punido com prisão, mesmo no caso dos turistas.

Ilhas Maldivas: É proibido entrar com Bíblias, bem como com qualquer objeto religioso não muçulmano.

Ilhas Fiji: Em qualquer praia, ainda que quase deserta, o topless e o  nudismo são punidos com prisão.

Espanha: Em Barcelona, andar de biquíni ou calções fora das praias dá direito a uma multa.

Singapura: Fumar em locais públicos ou mastigar pastilha elástica em transportes públicos é punido.

França: Todos os condutores são obrigados a possuir alcoolímetros.

República Checa: É obrigatório circular com os médios ligados. 

O mínimo de álcool detetado dá lugar a prisão.

Argentina: Os automóveis têm de ter extintor e dois triângulos. 

É comum a polícia multar quem não circule com um kit de primeiros socorros.

Egito: Deixe sempre um pouco de comida no prato durante as refeições, mesmo que você esteja com muita fome. Isso simboliza abundância, fartura e elogio ao anfitrião.

Arábia Saudita: Arrotar após as refeições na Arábia Saudita é um sinal de boa educação e de satisfação pela comida.

Paquistão: Homens e mulheres comem separadamente.

Médio Oriente: É proibido pelo Corão (livro sagrado), que as mulheres guiem automóveis. 
Nunca mostre a sola dos sapatos ao cruzar as pernas, estará assim, a insultar o seu anfitrião pois a sola é a parte mais baixa do corpo, portanto a mais suja. 
É comum também encontrar homens andando de mãos dadas como sinal de amizade e respeito entre eles.

China: Assoar nariz na rua ou cuspir são sinais de higiene, significa que está tirar sujo de dentro do corpo. 
Deixar de beber todo o conteúdo do cálice num brinde é sinal de grave ofensa.

Rússia: Nunca recuse um cálice de vodka na Rússia, ou qualquer tipo de bebida na Irlanda. Isso é imperdoável, considerado um gesto rude.

Tibete: Mostrar a língua um para outras pessoas, em algumas tribos, é um ato de cumprimento.

Índia: Encarar as pessoas nas ruas, é considerado uma forma de humilhação. 
Por lá, a vaca é um animal sagrado, o trânsito é sempre desviado caso uma delas se resolva deitar na rua.

Coreia do Sul: Nunca converse com as mãos nos bolsos ou para trás. Isso é considerado um ato grosseiro.

Indonésia: Casais não se devem beijar em público.

Fontes: 

Visão;

Terra Brasil

Reclamação – uma oportunidade a não perder

As reclamações são uma oportunidade perdida por muitas organizações. São vistas como algo negativo, algo a evitar. Muitas vezes ignoram-se, como se ignorando, o problema desaparecesse.

Como dizia Aldous Huxley "Os factos não deixam de existir só porque são ignorados." No entanto, muitas vezes, não se faz nada para os evitar. O que acontece de facto, é o esforço e empenho em esconder/ocultar as reclamações. Mas elas existem. Estão lá. Por muito que as organizações façam para esconder as reclamações, é muito difícil que não passem para a praça pública. Atualmente, esta passagem é facilitada pelas redes sociais. Acresce ainda que uma situação mal resolvida de início, se pode tornar víral. Depois de sair a informação, é praticamente impossível parar a partilha da mensagem por milhares de pessoas. Passados anos, ainda há quem partilhe as mensagens tomando-as como novas. Todos nos recordamos do caso de uma loja de telemóveis e material complementar que teve um grande rombo pelo mediatismo que a má resolução de uma reclamação originou. Ou o efeito avassalador que uma empresa de eletricidade a atuar em Portugal sofreu por retirar um comentário do Facebook.

Esta época de crise tem um efeito perverso: numa altura em que deviam ser feitos todos os esforços para cativar os clientes, "incluindo" um atendimento competente, é o momento em que o estado depressivo da nação faz com que haja um maior número de pessoas tristes e insatisfeitas. Esta tristeza e insatisfação tem consequências graves. Por um lado, diminui a disponibilidade para atender bem os clientes. Por outro lado, aumenta a facilidade com que se geram conflitos, resultando em problemas e em reclamações. 

Atualmente, é fácil encontrar pessoas mal dispostas, onde quer que se vá. Felizmente, ainda há alguns resistentes que conseguem fazer bem o seu trabalho e demonstram ter capacidade real para bem servir clientes. O facto é que todos encontramos muito mais gente mal disposta por todo o lado. Empresas privadas, instituições públicas, cafés e restaurantes, e todos os locais por onde tenho passado mostram pessoas com uma grande angústia provocando, várias vezes, ansiedade a quem necessita de obter um serviço.

Há pouco tempo, fui à loja do cidadão onde, habitualmente sou bem servido, independentemente do assunto que vá tratar. A imagem que tenho das instituições públicas foi altamente melhorada pelos serviços prestados nestes locais. No último dia em que tive que me deslocar à loja do cidadão, o sistema informático estava "off". Fui a uma instituição tradicional e todas as histórias que se vão ouvindo sobre as instituições públicas, vieram à memória. Provavelmente, estou a ser injusto e há muitas que se modernizaram e têm uma forma diferente de atuar. Mas não esta. Presenciei um funcionário a berrar com um velhote que não sabia bem o que fazer e, resignadamente, olhava para o texugo que estava à sua frente dizendo que só queria entregar os papéis. Presenciei uma funcionária a ir pedir informações a um colega e a rir-se descaradamente de um cliente, não fazendo qualquer esforço para evitar que as palavras que dizia fossem ouvidas por aquele a quem servia. O cliente, que não era de se ficar, começou a falar alto e bom som e a dizer-lhe coisas que a senhora não deveria querer ouvir. 

Por fim, chegou a minha hora e dirigi-me para o local de atendimento que me tinha calhado na senha com um nervoso miudinho. Provavelmente estavam a fazer-me um enorme favor em me atender e eu, com a minha ignorância nestas andanças, não tinha consciência desse facto.

Disse duas vezes bom dia para obter um grunhido como resposta, apesar de ter sido dito de forma audível cada uma delas. Finalmente dispôs-se a olhar para quem tinha chegado. Senti que era mais um fardo que aquele funcionário desgraçado, que é pago para resolver os problemas dos cidadãos, tinha que carregar. Fiz 4 questões ao funcionário que me atendeu. Eram dúvidas estruturadas e colocadas de forma simples e direta, pois tinha tido a preocupação de as organizar em casa. A resposta, a cada uma das 4 perguntas foi a mesma. Era uma informação relevante para mim, mas não era a resposta a qualquer das perguntas feitas. Ainda coloquei 2 das questões de forma diferente, pois podia ter-me explicado mal. A resposta era a mesma. Saí com o objetivo cumprido de atualizar os meus dados, o que foi feito informaticamente, mas com a certeza de que não valia a pena continuar a tentar esclarecer as minhas dúvidas e que teria que ler a legislação em casa. Não sei se hei-de abençoar ou amaldiçoar a loja do cidadão. Habituou-me a tratar dos problemas com rapidez e boa disposição e com pessoas que, no geral, são bem dispostas e atenciosas (não há-de ser apenas uma grande coincidência de ser atendido sempre pessoas com estas caraterísticas). É a necessidade de tratar de questões em certos locais que nos faz perceber que, geograficamente falando, ainda estamos muito mais próximos de África, do que da Europa. 

Em 2007 escrevi um artigo sobre reclamações. Considerava que quando se falava de qualidade, este era um tema central. Hoje, mesmo com o contexto de crise, considero que as boas instituições e empresas têm o cuidado de treinar os seus colaboradores para saber como lidar com reclamações e como gerir conflitos. Se no caso das instituições públicas esta diferença não é fundamental para a sobrevivência das mesmas, no caso das empresas privadas pode fazer a diferença entre sobreviver, ou ser apanhada na rede da insolvência. Por isso, reli o artigo que agora partilho convosco e que se mantém muito atual:  

* “95% dos clientes insatisfeitos têm a sensação de que não vale a pena reclamar porque não são atendidos.”

* “É mais provável que o cliente que apresenta reclamação continue como cliente do que o que não se queixa.”

Fonte: Technical Assistance Research Programs

U.S. Office of Consumer Affairs

A generalidade das organizações tem um grande desafio: A mudança de atitude relativamente às reclamações. A reclamação deve ser vista de forma positiva, tanto na perspectiva do cliente como da organização. Quando o cliente faz uma reclamação, está a manifestar insatisfação relativa a um produto/serviço. Para o cliente é expectável a resolução ou resposta ao problema sujeito a reclamação. A organização tem, com a reclamação recebida, uma oportunidade para superar as expectativas do cliente, invertendo uma imagem negativa devido à insatisfação relacionada com um produto/serviço, seja o problema real ou aparente. Ao dar a atenção devida aos clientes, as organizações aumentam a lealdade dos seus clientes, porque estão a aumentar um factor fundamental na relação cliente/organização: a confiança.

A Organização Internacional de Normalização (ISO) tem desenvolvido normas relacionadas com a gestão das reclamações. Considerou três grandes momentos para o desenvolvimento de normas que permitam orientar as organizações:

Momento 1 – Prevenção da reclamação: este momento corresponde ao desenvolvimento de Códigos de Conduta, que permitam a prevenção da reclamação. Está em curso o desenvolvimento da norma “Quality Management: Costumer Satisfaction – Guidelines for Codes of Conduct” (ISO 10001).

Momento II – Tratamento da reclamação: este momento corresponde ao processo de recepção e tratamento de uma reclamação. Foi aprovada, em 2004, a norma “Quality Management: Costumer Satisfaction – Guidelines for Complaints Handling in Organisations” (ISO 10002).

Momento III – Resolução externa de conflitos: este momento corresponde à passagem para entidades externas da resolução de conflitos. Está em curso o desenvolvimento da norma “Quality Management: Costumer Satisfaction – Guidelines for External Customer Dispute” (ISO 10003).

A ISO 10002, correspondente ao tratamento de reclamações, é de facto um sistema de gestão do tratamento das reclamações. Esta norma é compatível e complementar a um Sistema de Gestão da Qualidade, que tenha como norma de referência a ISO 9001.

A ISO 10002 está estruturada com base em grandes requisitos:

• Princípios Orientadores: é recomendada a utilização destes princípios, de forma a garantir a efectiva gestão de reclamações.
• Enquadramento do tratamento de reclamações: deve ser evidente o compromisso e a política da organização. Deve ser claro para todos o seu papel e responsabilidades.
• Planeamento e Concepção: deve ser planificado um processo eficiente de tratamento de reclamações, com vista à manutenção de um elevado nível de satisfação dos clientes. Este processo deve definir objectivos e ter em consideração as actividades e recursos necessários para os alcançar.
• Operação do Processo do tratamento de reclamações: deve ser garantida a operacionalidade do processo, garantindo um conjunto de medidas que promovam a apresentação de reclamações, de forma a facilitar a identificação de problemas. A identificação é o primeiro passo para a sua resolução. Entre estas medidas encontram-se: a comunicação (e.g.: recepção, acompanhamento ao cliente), a investigação da reclamação, a resolução da reclamação e o seu encerramento.
• Manutenção e melhoria do sistema de gestão das reclamações: garantido através de um conjunto de actividades, que devem contemplar no mínimo as seguintes actividades: recolha de informação, análise das reclamações, satisfação com o processo de tratamento de reclamações e sua monitorização, auditorias ao processo, revisão pela gestão e melhoria contínua.

A implementação adequada de um sistema de gestão tendo como norma de referência a ISO 10002, promove o encarar de cada reclamação como uma oportunidade. Assim, o efeito negativo das reclamações é minimizado, podendo ser promovido o seu efeito positivo. Deve ter-se em consideração que há dois efeitos resultantes da reclamação:

- A imagem da organização sai lesada, caso a reclamação não seja cuidadosamente tratada, e se for descurada a comunicação e a transparência com o cliente.

- O cliente, no final do processo de reclamação, reforça a sua confiança na organização, e um processo que “a priori” tem uma conotação negativa, pode reforçar, a imagem positiva das organizações. Mais, a organização deve aproveitar para antecipar potenciais problemas com outros clientes, e ter uma actuação pró-activa, resolvendo os problemas, antes ainda de o cliente se ter apercebido.

Este poderá ser o próximo grande salto da sua organização."

O Golo é o sal do futebol

O golo é o sal do futebol
Qualquer adepto de futebol sabe que o golo é o ponto alto de um jogo de futebol. Há tácticas de jogo espantosas e admiráveis. Há planeamento de equipas e de jogos absolutamente extraordinários. Mas o estádio vem abaixo quando o golo acontece. É a explosão global. É a alegria no seu máximo esplendor. É a emoção mais primária a romper com uma espontaneidade e bestialidade a nossa mais dura armadura. O mais sorumbático e snob britânico não consegue conter as suas emoções, que vão muito para lá do esboçar de um sorriso vitorioso. Mesmo quem defende um futebol mais defensivo, vibra com o golo da sua equipa. Assim, a apologia do golo está em alta, e acredito que o golo continuará a ser o objetivo mais valorizado num jogo de futebol. Aliás, são vários as formas como podemos ver a importância do golo. Não só pelo golo "per si", mas também pela consulta de artigos e notícias que vão que vão refletindo sobre a média de golos de cada competição, ou nas situações de desempate com a famosa "goal average", em que quem mais marca tem mais possibilidades de sucesso. 

As simpáticas goleadas
Este enquadramento, leva-nos à questão principal: As goleadas são desejáveis?
Por um lado, faz-se a apologia do golo, por outro lado, pretende-se o equilíbrio entre as equipas. Assim, qual deverá ser a atitude face a goleadas que volta e meia acontecem? 
A histórica goleada do Sporting em 1963, por 16-1 contra o Chipre continua a ser record nas competições da UEFA. Claro que me vou abster de falar do Sporting do século XXI nas competições europeias e de goleadas ao mesmo tempo. Ficamos melhor com estas boas recordações históricas.
Ainda no que se refere a goleadas, podemos questionar se o Taiti deveria ter estado presente na Taça das Confederações! Sofreu muitos golos em pouco tempo, mas espalhou simpatia pelos campos por onde passou. No final teve uma despedida com a magia de quem é grato: Taiti: Obrigado Brasil. Vale a pena ter estes milagres no futebol? Pessoalmente, acredito que sim! É a oportunidade que há de equipas mais fracas contactarem com grandes palcos e com grandes artistas, mesmo correndo o risco de ter jogos desequilibrados e desinteressantes. Realizam-se sonhos e surgem novos sonhos associados a estes momentos. Assim, é engraçado ver jogos da nossa seleção com o Azerbeijão, com Malta ou com outros clubes com menos competências e capacidades futebolísticas, em que a questão é por quantos? a segnda questão é: a que minuto vamos marcar. Esta é a versão pura do futebol. O Futebol a cumprir o seu papel de união entre povos e a espalhar harmonia e amizade. Por outro lado, verifica-se uma aproximação mais ou menos rápida dessas seleções a outras seleções, começando a ser comum ter resultados surpreendentes com essas seleções. Assim há um paradoxo legítimo do futebol que passa por: " Como é que o golo é o sal do futebol e queremos jogos equilibrados?"; "Porque é que as goleadas não são tão emocionantes?" Mesmo não sendo emocionantes, vão cumprindo com o seu papel de aproximação entre as seleções, o que aumenta a competição pretendida.

Sal demais estraga
Podemos falar ainda de sal demais. Golos demais estragam um jogo. Deixa de ser um jogo e passa a ter um conjunto de outros conceitos associados que não são tão agradáveis. Assim, o sal posto nos jogos do campeonato da Nigéria, com resultados de 79-0 e 67-0, entre clubes que nem quero saber o nome, estraga o espetáculo, sem dúvida. Acredito que este seja um iceberg em que só vimos a ponta! Federação Nigeriana suspende equipas!
Sal sim, mas com tento!
Golo sim, mas com tento!